Je dois reconnaître que la semaine dernière, au moment des premiers incidents sur les iPhone d’Apple, l’information ne m’a pas paru importante. Quelques problèmes sur des millions de pièces, ce n’est absolument pas significatif. De nombreuses industries sont confrontées à des malfaçons touchant un quelques pièces. Pourtant, cela ne fait pas la une des journaux. Bref, pour moi, les bris d’écrans d’iPhone étaient surmédiatisés, en raison de la notoriété très particulière d’Apple et du rapport affectif que semblent entretenir les utilisateurs avec leur téléphone magique.
Je n’ai pas réellement changé d’avis sur le fond, mais je suis très surpris de la gestion de crise d’Apple. Quel bel contre-exemple ! Comment, en quelques jours, provoquer dans le monde entier des réactions négatives avec une poignée seulement d’appareils défectueux ? Apple a d’abord nié, fait aujourd’hui machine arrière et ne commente toujours pas. En France, les vendeurs se défaussent sur le fabricant, dont l’assistance téléphonique semble lamentable, si l’on en croit le témoignage de la dernière victime française en date, entendue sur Europe 1 ce matin. Un geste commercial immédiat aurait vraisemblablement éteint immédiatement la polémique. Le remplacement sans discuter des téléphones défectueux semblait rentrer dans le cadre d’un service après-vente bien compris. Tout en étant une manière de récupérer très vite les iPhone touchés, pour les analyser. Au lieu de cela, Apple a méprisé ses utilisateurs, les accusant, à peine à demi-mot, de chercher à faire remplacer leur smartphone qu’ils auraient cassé en les laissant tomber. Ce n’est pas parce que l’on a conçu ce qui reste, pour beaucoup, le meilleur appareil du marché, qu’il faut prendre de haut ses clients. Pour économiser quelques centaines d’euros, Apple a écorné son image. La société dévoile un surprenant mépris du client et une rare incompétence dans la gestion de crise. Saura-t-elle retourner la situation, par une communication et des actions adéquates ? En quelques jours, elle pourrait faire oublier ce qui aurait dû rester qu’un incident mineur.
